客「この椅子、白しかありませんか？茶色ないですか？」
店「12-33番の椅子ですね。申し訳ありません。色は白しかただいま在庫がありません。茶色は入荷予定が見えておらず…ちなみに、どのように合わせてお使いになる予定でしょうか？」
客「そうなんですね。使っているテーブルが茶色で、椅子だけ壊れたので買い替えたいんです。」
店「そうだったのですね。ちなみに、椅子は2脚以上のセットだったと推測しますが、お持ちの椅子と形は合わなくても大丈夫でしょうか？よろしければ、画像を見せていただきたいのですが…」
客「これです。（画像）」
店「なるほど、茶色といっても、やや濃いめのお色のようですね。でしたら、こちらの13-44番はいかがでしょうか。色も12-33よりも近いかと思いますし、価格もほぼ同程度です」
客「おお！いいですね。これにします」
店「ありがとうございます。ではこちらでお手続きをさせていただきます。恐れ入りますがこちらのURLからカートに入れ、購入までお進みいただけますでしょうか」
さて、このような会話に近いことがECの問い合わせでできれば理想的だなと思いながら妄想的会話を書いてみました。
ここまでカスタマーサービスが攻めの営業を見せられれば、それは素晴らしいと思うが、さてこれ、私の想定の「店」はChatbot。
つまり、AIにこうした接客を任せることです。
GoogleがECに進出してくるかもってよ
昨今、ChatGPTや、GoogleのBardなど、AIの対話スキルが恐ろしいことになってますね。
もちろん、まだデマや嘘も返ってくるので、情報の裏取りは必要には違いありませんが、ほぼ人と変わらない口調で返信はしてきます。
その精度が上がれば、24時間接客なんて、一見ブラックなことがEC上においては可能になってしまう。
そして、2月17日にはこんなニュースが。
こちらの記事にあるように、当面は「広告枠」「マップ連携」などが主だったもののようです。
実店舗を持っている人が新たな販路としてECを選択しやすくなるかなーとは思います。もちろん、商材によって合う合わないはありますけど。
https://eczine.jp/news/detail/12413
ただ、EC市場は、日本ではもちろん世界規模でも今後も伸びる期待値はありますから、物販における顧客ニーズの情報を大量にストックしてBardに学習させて、あら不思議、AI店員のできあがり…
なんてことが起きてもおかしくないなと。
そうして出来上がったAI店員を、Amazon…はわからないけど、楽天とかのモールプラットフォーマーにも機能として提供し、裏で大量の顧客情報を牛耳る未来が見えなくもない…
AIに自店情報をどう学習させるのかなど、結構難しいであろう課題はあると思います。
ですが、冒頭に書いた20XXの「XX」はそう遠い未来ではないのかもしれません。
