ECの問い合わせが有人であることは重要か

ECの利用率はこの1年でだいぶ上がり、モールに関しては結構な賑わいを見せた2020年~今日までですが、お客さんの問い合わせに対して求めていることも変わってきたのだとか。

ECの客層変化

今朝、このようなニュースがEC担当者御用達サイト、ネットショップ担当者フォーラムから出ていた。

https://netshop.impress.co.jp/node/8897

過去3年連続で「有人対応4割:自己解決6割」の結果で推移していたが、コロナ禍で逆転。非対面での購入の機会が増加するなか、問い合わせや問題解決に「対話」を求める傾向が高まったと推察され、「人」の付加価値が注目されつつあることを示す結果となった。

とのことで、利用者の客層が変わってきたこともあるのかなと思ったりはした。

というのも、うちの両親なども典型だけど、かなりネットでの買物は怪しいところがあるからだ。

そもそも操作がうまくできなかったり、モール内のどこをどう行けば商品にたどり着くのか、そして、どうすれば買えるのか。

人によっては、クレジットカードの登録が不安という人もいるらしい。

こんな感じで、利用者こそ増えているものの、リテラシーに関しては怪しい人が増えた、ということが言えるかもしれない。

店側の対策観点

だからなんだという話なのだけど、お店側としては、そりゃできるなら有人対応はしたいし、満足度を積極的に下げたいなんてことはしたくない。

だけども、クレーマーみたいな人も残念ながらいるし、ひどいのになると「話し相手」的に1時間とか電話でしゃべり続ける人もいるとかいないとか…

そんな感じだと、社内の業務に支障が出て、他の業務ができないなんてこともきっと起きる。

となると、この記事を読んで、「そっかー、有人対応を強化するべきかー」と考えるのは、選択肢の一つではあっても全てではないなと感じる。

もっと注目したいのは、以下の記述。

「問い合わせの前に自分で解決を試みたか?」の問いでは「試みた」の合計が約7割。また、約5割が「理解ができなかった」「知りたい情報がなかった」ことを理由に問い合わせに進んでいることから、WebサイトFAQの改善・拡充などにより、問い合わせ数削減を見込めることが推察される。

そのまま書いてあるとおりで、いかにして「自己解決」をしてもらえるかが鍵になりそう。

確かに、

・文字が細かすぎて読む気が失せる
・そもそも欲しいことが書いてない
・結局どうすれば良いのかわからない

というFAQはあるし、そもそもFAQがどこにあるのかもわからない、なんてケースもある。

つまり、

・コンテンツの内容
・導線

この2つの「わかりやすさ」が肝になるのだと思う。

「そもそも欲しいことが書いてない」とかは、コンテンツとしての質を担保できていないとも言えるので、できるだけさけたいわけで。

わかりやすいは正義

結局、見出しの通りなのだと思う。

わかりやすさとは、「具体性の高さ×読みやすさ×見つけやすさ」とECの場合は言える。

具体性

具体的に何をすればいいのかが書いてあることは、まずわかりやすさの基本というのは感覚的に伝わると思う。

「問い合わせて欲しい」というのは、結局どうすれば良いのか。

電話なのか、メールなのか。そこまで書いておきたいなと。

読みやすさ

文字ばっかりは無理。。

結局、人は「読まない」と思ったほうが良くて、「見てる」くらいのもの。

だから、懇切丁寧にいくら説明してあっても、お客さんとして「見え」なければ、書いてないのと同じ。聞いたほうが早いとなってしまうのかなと。

ものすごい簡単なテクニックとしては、「キーワード」を使って強調、1分を短く端的に、同じ言葉を同じ文中で使わないなどなどがあるかと思う。

見つけやすさ

そして最後に見つけやすさ。

FAQどこ?と思わせ、探させたらもうアウトと思ったほうがいいんだろう。

それくらい、人は探してくれない。よほど欲しいものでない限り。

それに、書いてあるのにそもそも見つけてもらえないというのは、存在してないのと同じになってしまうし、何のために用意したコンテンツなの?という話になる。

だからこれも、お客さんのたどる道を想像しながら、ここで疑問に思うだろう、というところにはおいておきたい。

常に表示できる位置に置いておくのも一つの手ではあるけれど、結局目に入るときというのは、「わからん。どこ?」となったときなんで、その瞬間にコンテンツが同一ページ内で見つからないと、離脱率は高まるのではないか、と推測される。

お客さんのたどる道

上記、先に書いてしまったけれど、具体的に何を説明し、どこに導線を貼るべきかはお店の立て付けにもよるところだと思う。

ただ、共通する観点としては、お客さんの買物ルートを辿ってみると想像する、ということだと思う。

自社のAという商品を買いに来た人が、どういう用途で買いに来ているのか。

どういうときに、どんな場所で、どういうシチュエ-ションで選ぼうとしているのかを想像すれば、疑問に思うことはきっとこういうことだろう、というのは、比較的考えやすくなる。

もちろん、それでも外すことはあると思うが、確度は高いだろう。

あとは、問い合わせされたことを溜めておいて、そのままFAQにしてしまったり、場合によっては商品ページ側を書き換えたりして疑問に先回りして消していく、というのが大事になりそう。

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ABOUTこの記事をかいた人

2017年前まで大企業で人事・総務、営業を経験、その後、WEBマーケティングのコンサル会社に転職。現在に至る。 会社やクライアントにコントロールされている感覚が抜けず、すべてに受け身な状態になってしまっていました。そんなときにコーチングに出会い、自分の人生を自分でコントロールし、自分株式会社の経営者として人生戦略・キャリア戦略をもつことが大事だと築き、自らを変え、コーチングによるサポートも行っています。 「会社員だから」「フリーランスだから」ではなく、自分が納得できるキャリアや人生を描くサポートをしていきます。 これからは、ビジネスマン・アスリートをコーチングでサポートしながら、学校教育にもコーチングを拡げ、変化の激しい時代を力強く進んでいくためのコンパスを子どもたちに提供してきたいと考えています。